Libro de Reclamaciones

Última actualización: 26 de agosto de 2026

En esta página encontrará cómo presentarnos una petición, queja, reclamo o sugerencia (PQRS), qué información debe incluir, en cuánto tiempo le respondemos y qué puede hacer si nuestra respuesta no lo deja satisfecho.

Sobre el nombre de esta página. Si usted llegó buscando un “Libro de Reclamaciones”, este es el canal que corresponde. El Libro de Reclamaciones es una figura del derecho peruano y no existe como obligación en Colombia. Acá lo que la ley exige a un comercio como el nuestro es poner a su disposición un canal de PQRS con constancia de radicación y responderle dentro de los plazos del Estatuto del Consumidor. Eso es exactamente lo que encuentra en esta página.

Quién le responde

• Nombre comercial: Culture Racing
• Persona natural comerciante: Brayan Puerto
• NIT: 1010052602-4
• Dirección: Carrera 24 #2-19, Bogotá D.C., Colombia. Código postal 111411
• Correo electrónico: info@cultureracing.co
• Teléfono y WhatsApp: +57 310 207 8350
• Sitio web: https://cultureracing.co

Qué es una PQRS

Son cuatro tipos de solicitud distintos. Identificar cuál es la suya nos ayuda a darle el trámite correcto:

• Petición: una solicitud de información o de gestión. Por ejemplo, pedir copia de su factura, consultar el estado de un pedido o preguntar por la disponibilidad de un repuesto.
• Queja: una manifestación de inconformidad con la atención recibida o con la conducta de una persona del equipo. No busca una reparación económica, busca que corrijamos cómo lo atendimos.
• Reclamo: una manifestación de inconformidad con el producto o el servicio en sí, en la que usted pide algo concreto: que reparemos, que cambiemos el producto o que le devolvamos el dinero. Los reclamos de garantía entran por acá.
• Sugerencia: una propuesta para mejorar nuestros productos, servicios o procesos.

Canales para radicar su PQRS

Puede usar el que le resulte más cómodo. Todos tienen la misma validez:

• Correo electrónico: info@cultureracing.co. Es el canal que recomendamos porque deja constancia escrita automática de la fecha y la hora.
• WhatsApp: +57 310 207 8350
• Teléfono: +57 310 207 8350
• Presencial: en nuestro local de la Carrera 24 #2-19, Bogotá D.C., de lunes a viernes de 09:30 a 19:00 y los sábados de 10:00 a 18:00.

Si presenta su solicitud por teléfono o de manera verbal en el local, igual dejamos constancia escrita y le enviamos el radicado al correo o al WhatsApp que nos indique.

Qué debe contener su solicitud

Entre más completa venga, más rápido podemos resolverla. Incluya:

• Su nombre completo y número de documento de identidad.
• Un correo electrónico y un teléfono de contacto, e indíquenos por cuál prefiere que le respondamos.
• El número del pedido, la factura o el recibo del servicio, y la fecha de compra o de entrega.
• El producto o servicio al que se refiere. Si es un producto, identifíquelo con precisión (marca, referencia, talla o medida).
• Una descripción clara de lo que pasó.
• Qué está pidiendo: información, reparación, cambio del producto, devolución del dinero o una corrección en la atención.
• Las pruebas que tenga: fotos, videos, el comprobante de pago, la orden de servicio.

Si le falta algún dato, no deje de radicar. Nos comunicamos con usted para completarlo.

Constancia de radicación

Toda PQRS que recibimos queda registrada con la fecha y la hora en que la presentó, y le entregamos un número de radicado con el que puede hacerle seguimiento. Conserve ese número: es la prueba de que usted nos reclamó, y es la que le sirve más adelante si necesita acudir a la autoridad.

Plazos de respuesta

• Reclamos (incluidos los de garantía): le respondemos a más tardar dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha en que recibimos su reclamo. Este es el plazo que fija el Estatuto del Consumidor para la reclamación directa ante el proveedor, y la respuesta debe venir con las pruebas en que se sustenta.
• Peticiones y quejas: procuramos responder mucho antes, pero en ningún caso nos tomamos más de quince (15) días hábiles.
• Sugerencias: las leemos todas y le agradecemos cada una. No siempre enviamos una respuesta individual; si quiere que le respondamos, pídalo y lo hacemos dentro del mismo plazo de quince (15) días hábiles.
• Reparaciones en garantía: cuando la solución es reparar, el plazo máximo para entregarle el producto reparado es de treinta (30) días hábiles contados desde el día siguiente a la entrega del bien para reparación. Si le prestamos un bien en reemplazo mientras tanto, ese plazo puede extenderse hasta sesenta (60) días hábiles.
• Solicitudes sobre sus datos personales: las consultas se atienden en diez (10) días hábiles y los reclamos en quince (15) días hábiles, según se explica más abajo.

Los días hábiles no incluyen sábados, domingos ni festivos.

Reclamos de garantía

Garantía legal: la que le da la ley

La garantía legal es obligatoria, no depende de nuestra voluntad y no se puede reducir ni renunciar. Nos obliga a responder por la calidad, la idoneidad, la seguridad y el buen estado de lo que le vendemos. Usted no tiene que probar que hubo culpa nuestra: le basta con demostrar el defecto.

Cuando no anunciamos un plazo distinto, la ley fija estos términos:

• Productos nuevos: un (1) año contado desde la entrega.
• Productos usados: tres (3) meses, salvo que se le informe expresamente que se venden sin garantía y usted lo acepte por escrito.
• Servicios que suponen la entrega de un bien (es el caso del tapizado, la pintura, el wrap y las calcomanías, cuando usted nos deja la moto o el sillín): tres (3) meses contados desde la devolución del bien.

La responsabilidad por la garantía legal es solidaria entre el productor y el proveedor. Usted puede reclamarnos a nosotros directamente, sin tener que buscar al fabricante.

Garantía convencional de Culture Racing sobre el tapizado

Además de la garantía legal, y sin reemplazarla, ofrecemos una garantía de seis (6) meses sobre el tapizado, contra defectos de fabricación. Cubre:

• Costuras descosidas.
• Despegue del cuero o del material de recubrimiento.
• Problemas de armado.

No cubre daños que no provienen de nuestro trabajo:

• Caídas o golpes de la moto.
• Cortes accidentales.
• Uso de químicos abrasivos sobre el tapizado.

Estas exclusiones son las que la ley admite para exonerar al comercio: fuerza mayor, hecho de un tercero, uso indebido del bien o no haber seguido las instrucciones de cuidado.

Estos seis meses son el doble de los tres que la ley fija por defecto para este tipo de servicio. Y como se trata de un plazo que nosotros anunciamos, durante todo ese tiempo usted cuenta con las soluciones propias de la garantía legal: reparación gratuita, cambio o devolución del dinero, según corresponda. Una garantía ofrecida por el comercio solo puede ampliar o mejorar la legal; nunca reducirla ni reemplazarla.

Pintura, wrap y calcomanías: no ofrecemos garantía convencional adicional sobre estos servicios. Aplica la garantía legal en los términos descritos arriba y, al no haberse anunciado un término distinto, su duración es de tres (3) meses desde la entrega del bien intervenido.

Cómo hacer efectiva la garantía

• Paso 1. Radique el reclamo por cualquiera de los canales de esta página, describiendo el defecto e indicando la fecha de compra o de entrega del servicio.
• Paso 2. Ponga el producto a nuestra disposición. Puede traerlo a nuestro local de la Carrera 24 #2-19. Si se trata de un trabajo sobre la moto, coordinamos con usted la fecha para recibirla.
• Paso 3. Le damos una respuesta escrita dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, en la que aceptamos el reclamo, lo resolvemos de una forma distinta a la que usted pidió o lo negamos. En cualquiera de los tres casos le explicamos las razones y le entregamos las pruebas que sustentan la decisión.

Qué puede pedir

Si su reclamo es sobre un producto:

• Reparación gratuita, incluyendo repuestos y transporte, cuando el defecto admite reparación.
• Cambio del producto por uno idéntico o equivalente, o devolución del dinero, cuando el defecto no admite reparación.
• Si el producto vuelve a fallar por la misma causa después de reparado, usted elige: una nueva reparación, la devolución total o parcial del dinero, o el cambio del bien.

Si su reclamo es sobre un servicio de taller (tapizado, pintura, wrap o calcomanías):

• Que le prestemos el servicio en las condiciones en que fue contratado, o que le devolvamos el precio pagado.
• Si al prestar el servicio dañamos su moto o su sillín, total o parcialmente: repararlo, sustituirlo por otro de las mismas características o pagarle su equivalente en dinero.

Si su pedido no llega

Cuando usted compra en línea, la ley nos obliga a informarle el plazo de entrega antes de que termine la compra. Si no se informó ninguno, se entiende que tenemos hasta treinta (30) días calendario contados desde el día siguiente a su pedido. Si el producto no está disponible, se lo informamos de inmediato y podemos proponerle una segunda fecha.

Si vencido el plazo no le entregamos, usted puede dar por terminada la compra por su propia decisión y le devolvemos todo lo que pagó, sin descuentos ni retenciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes. Este derecho no depende del medio de pago que haya usado: también lo tiene quien eligió “Pagar en tienda”.

Derecho de retracto

El retracto es el derecho a arrepentirse de una compra hecha a distancia (por nuestro sitio web, por WhatsApp o por teléfono), sin tener que dar explicaciones y sin que haya un defecto de por medio.

• Plazo para ejercerlo: cinco (5) días hábiles contados desde la entrega del producto o, si contrató un servicio, desde la celebración del contrato.
• Devolución del dinero: le devolvemos todo lo que pagó, sin descuentos ni retenciones de ninguna clase, en un plazo máximo de quince (15) días calendario desde que ejerció el derecho y cumplió con devolvernos el producto y darnos los datos que necesitamos para el trámite. La devolución se hace sobre el mismo medio de pago que usted usó, o por el que acordemos con usted. Ese plazo incluye el tiempo que se tomen el banco y los demás intervinientes del pago.
• Costos de devolución: el transporte y demás gastos de devolver el producto corren por su cuenta. Es lo que dispone la ley.
• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que lo recibió.

Para ejercerlo, escríbanos a info@cultureracing.co o por WhatsApp al +57 310 207 8350 dentro del plazo, indicando el número de pedido.

Cuándo NO aplica el retracto

La ley excluye varios casos, y a nuestro negocio lo tocan de cerca estos:

• Trabajos hechos a la medida o claramente personalizados. Un tapizado confeccionado para su sillín, una pintura personalizada, un wrap cortado para su moto o unas calcomanías diseñadas para ella entran en esta categoría: no se pueden revender a otra persona. Sobre estos trabajos no hay retracto, pero sí hay garantía.
• Servicios que ya comenzaron a ejecutarse con su acuerdo previo. Si ya arrancamos el trabajo con su visto bueno, el retracto deja de proceder.
• Bienes de uso personal.
• Bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o que se deterioren o caduquen con rapidez.

Ojo con la diferencia: estas exclusiones aplican al trabajo hecho a medida, no a los productos de catálogo. Un accesorio, un repuesto o un kit de calcomanías que usted compró de nuestro inventario por internet conserva su derecho de retracto de cinco (5) días hábiles.

Tampoco hay retracto en las compras hechas presencialmente en el local: el retracto está previsto para las ventas a distancia y para las que usan métodos no tradicionales. La salvedad sería una compra que nosotros mismos le financiáramos, caso en el que la ley concede retracto aunque la venta sea presencial; hoy no ofrecemos financiación propia. Nada de esto afecta la garantía, que aplica igual compre donde compre.

Reversión del pago

Si pagó su compra en línea con tarjeta de crédito, tarjeta débito, Nequi, PSE, Botón Bancolombia, Daviplata o cualquier otro instrumento de pago electrónico, puede pedir la reversión del pago cuando:

• Fue víctima de fraude.
• La operación no fue solicitada por usted.
• El producto no le fue entregado.
• El producto entregado no corresponde al que pidió o está defectuoso.

Debe hacer tres cosas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la situación: presentarnos la queja, devolvernos el producto cuando corresponda, y notificar a la entidad emisora de su tarjeta o instrumento de pago. Los participantes del proceso de pago reversan la transacción una vez notificados.

La reversión no aplica a las compras pagadas bajo la modalidad “Pagar en tienda”, porque el pago no se hizo en línea con un instrumento electrónico. Eso no afecta su garantía, ni su derecho a que le entreguemos lo que pidió, ni ninguno de los demás derechos de esta página.

Si nuestra respuesta no lo satisface

Preferimos resolverlo con usted directamente, pero si no llegamos a un acuerdo, la autoridad competente en Colombia es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Tiene dos caminos, y puede usar los dos por los mismos hechos:

Denuncia administrativa

Busca que la SIC investigue y, si encuentra una infracción, sancione. Protege el interés general de todos los consumidores, pero no le otorga a usted una reparación individual.

• En línea: https://denuncias.sic.gov.co

Demanda de protección al consumidor

Busca una solución para su caso concreto: que se repare o cambie el producto, o que se le devuelva lo que pagó. La SIC actúa acá como juez.

• En línea: https://sitiopartesjurisdiccional.sic.gov.co
• Sitio institucional: https://www.sic.gov.co
• Línea gratuita nacional: 01 8000 910165

Tres cosas que le conviene saber antes de acudir:

• Debe haber reclamado primero. La reclamación directa al proveedor es requisito para presentar la demanda, y por eso importa el número de radicado que le entregamos.
• Nuestro silencio juega en contra nuestra. Si no le respondemos dentro de los quince (15) días hábiles, eso se toma como indicio grave en contra de Culture Racing.
• Hay plazos para demandar. Cuando el asunto es de garantía, dentro del año siguiente a su vencimiento; cuando se trata del incumplimiento de un contrato, dentro del año siguiente a su terminación; en los demás casos, dentro del año siguiente a que usted tuvo conocimiento de los hechos. En todo caso debe poder probar que reclamó mientras la garantía estaba vigente.

Reclamos sobre sus datos personales

Si su solicitud tiene que ver con el manejo de sus datos personales (conocerlos, actualizarlos, corregirlos, suprimirlos, revocar la autorización o pedir prueba de que la dio), escríbanos a info@cultureracing.co. Los plazos son estos:

• Consultas: diez (10) días hábiles. Si no alcanzamos, le informamos los motivos y la nueva fecha, que no puede pasar de cinco (5) días hábiles adicionales.
• Reclamos: quince (15) días hábiles. Si no alcanzamos, le informamos los motivos y la nueva fecha, que no puede pasar de ocho (8) días hábiles adicionales.

Si el reclamo llega incompleto, tenemos cinco (5) días para pedirle que lo complete. Antes de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio por un tema de datos personales, la ley exige que nos haya presentado el reclamo a nosotros primero.

Para el detalle de qué datos tratamos y para qué, consulte nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales: https://cultureracing.co/privacidad/.

Sus derechos no se reducen por lo que diga esta página

Esta página resume en lenguaje sencillo derechos que le da la ley, y por eso siempre se quedará corta en algún detalle. Si en algún punto dice menos de lo que la norma le reconoce, o si la ley cambia y le da a usted algo más, prevalece la ley y no este texto. Los derechos que el Estatuto del Consumidor le reconoce son irrenunciables: ninguna condición, aviso o acuerdo puede quitárselos ni recortárselos.

Vigencia y cambios

Esta página puede actualizarse cuando cambien nuestros procesos o la normativa aplicable. La fecha de la última actualización aparece al comienzo. A su PQRS se le aplica la versión vigente el día en que la radicó.